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2014.06.11

クレーム対応12カ条

管理職向けの冊子に嶋崎政男さんの「教頭のクレーム対応12カ条」が掲載されていた。
(嶋崎先生のクレーム関係の著書としてはこちらが有名)

この12カ条で注目したのは次の3つ。

○第一条「クレームはあって当たり前」
 「苦情・要望が学校の問題を明確にする」という。確かにそのようなクレームならウェルカムだ。むろん非常識なものは別対応だが…。

○第三条「最悪事態を想定する」
確かにこれが危機管理の鉄則である。さらに危機管理の「さしすせそ」という言葉も知った。「最悪、慎重、すばやく、誠意、組織で」というものだ。

○第十二条「限界設定を行う」
専門機関との連携…管理職としてはこのような視点も重要である。

他にも「心理的事実を受容する」「現状の共有化とお伺い」といった視点からも学ばせていただいた。地域連携、保護者連携から、このような視点は重要だと改めて感じる。

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